「米国はテクノロジーをどんどん進めた結果、『ちょっと待てよ』と。『もう1回、人とテクノロジーの融合をやってみようか』というところに戻ってきているんじゃないかなと思うのです」。 『マーケティングの新しい基本』の著者が語る、米国小売業界で広がるテクノロジー活用。
彼らはペット用品だけを売っているのかというと、実はペットケアセンターを1,433施設設置しています。やはりペットも病気になったり、トリミングしたりしますので、サービス部門のほうが伸びがよいわけです。年間平均成長率は7パーセントから9パーセントで、約10パーセントです。 実際に、彼らは月額約20ドルの会員サービス「Vital Care」をやっています。いわゆる物販だけではなく、ある種のつながり続けるビジネスを持っているということで、これに入っている人は、LTV（顧客生涯価値）が一般客の3.
5倍あるそうです。 ペット業界が有望なのは、コロナ禍で、若い世代もペットに対する愛着、癒し、持つことの幸せを理解して、マーケットが拡大しているのです。日本に比べて若い人の多いアメリカにおいて、ペット業界が注目される理由はここにもあります。デジタルビジネスにおいて、マルチチャネルカスタマーは売上も高いということで、非常に上手にサービスインダストリーを取り込みながら、ペットサービスをある意味レバレッジ効果にして、既存のリテールも伸ばしているということです。：こういう感じで進んでいくアメリカを見ていますと、やはりお客さまとのつながり方が本当に変わってきたなと思います。当たり前ですが、デジタルを前提とした暮らしへとチャネルのシフトが進んでいます。つまり、コロナ禍を経て我々のデジタル活用は進化したのです。 そして、このような展示会を見たあとに街に出ると、あらためて実感するのは、USのお客さまは、既にさまざまなリテールテックを受け入れていることがわかります。つまり、買物体験における、テクノロジー利用のキャズム（溝）を大きく超えているということです。 このことに関しましては、去年アメリカに行った時に私が「Human touch technologyで買物価値を上げよ」というテーマで記事を書いていますので、また読んでいただければと思いますが、ここで簡単に解説したいと思います。ただ、「Amazon One」という生体認証や決済機能をAmazon FreshやAmazonが買収したWhole Foods Marketで体験してみると、当たり前ですが、こっちのほうが買い物価値が高いのですね。その理由はテクノロジーにある訳ではありません。ただ、横ではウォルマートがひたひたと「Everyday Low Price」という古くからある彼らの買物価値を高めながらテクノロジー活用を広げています。今回、「Curbside Pickup」も体験してきましたが、いろいろとやっているということです。Trader Joe'sみたいなところは、相変わらず「ECもやらないよ」という感じです。でも、こういったお店もちゃんと賑わっています。：そんな中で我々が考えなければいけないのは、「適正なテクノロジーレベルはどこにあるのか」ということです。つまり、米国のリテールを見ていますと、若干オーバー・テクノロジーへの懸念もあるわけですね。 ただ、やはりテクノロジーは投資して作らないといけません。Amazonはこういった挑戦を続けるところがすばらしいなと思います。我々はオーバー・テクノロジーも感じながら、適正なテクノロジーレベルを考えるべきじゃないかなと思います。Amazon Freshに行っても、全員がAmazon Go型のテクノロジーを使うわけじゃなくて、「Dash Cart」で買い物をする人もいれば、普通にレジを通って買い物をする人もいるわけです。だけど、そのテクノロジーがあることをわかって買い物をしているということなのですね。
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