[스프] '숨은 고수와 이용자 갈등 줄이기 위한 안전망을 확보하는 중이다'

[스프] '숨은 고수와 이용자 갈등 줄이기 위한 안전망을 확보하는 중이다' SBS뉴스

▶ 우리 주변의 숨은 장인, 생활서비스 매칭 플랫폼 심층 연구 분석 보고서 보러 가기3. 고수의 서비스 퀄리티 문제로 이용자 불만이 있을 때는 어떻게?스프 구독자들을 위해 자기소개 부탁합니다.안녕하세요. 저는 숨고에서 프로덕트를 총괄하고 있는 김태우라고 합니다. 숨고에 합류한 지는 6년 조금 넘었고요. 처음에 합류할 때는 숨고의 카테고리를 확장하는 비즈니스 디벨로먼트로서 합류를 했다가 그 이후에 PO, 프로덕트 오너라는 직무 전환을 거쳐서 현재까지 계속해서 숨고에서 열심히 일을 하고 있습니다.숨고는 고객의 라이프 스타일에 있어서 가치를 제공하는 플랫폼이라고 설명을 하고 있어요. 서비스 제공자와 이용자를 연결하는 로컬서비스에 주목한 이유그 말에 지향점이 담겨 있는 거겠죠. 여기 대표 같은 경우에 요기요 CEO도 하셨고 배달 플랫폼 이런 것도 많이 참여했던 걸로 아는데 서비스 영역이 좀 바뀐 거잖아요.

이게 결국은 오프라인과 온라인을 연결하는 서비스잖아요. 오프라인 투 온라인 서비스인데 이 숨고 플랫폼에 등록해 주는 이른바 숨은 전문가들이 많이 있어야 될 것이고, 이용하는 사람도 많이 있어야 될 텐데요. 어떤 서비스에서 반응이 오기 시작했나요?저희가 숨고라는 플랫폼으로 다시 시작하기로 결정을 하고 나서 지금처럼 모든 카테고리를 한 번에 열어 가는 것이 아니라 일단 레슨 카테고리에 한정해서 론칭하는 형태로 움직이게 됐는데요. 이런 결정에는 일단 레슨 카테고리만으로도 시장의 규모가 상당히 크고 카테고리에서 활동하는 고객과 고수, 전문가 모두 젊은 연령대이기 때문에 '디지털 트랜스포메이션에 있어서 조금 더 쉽게 접근할 거다'라는 판단이 있었어요.

구조상 서비스를 제공하는 이른바 숨은 고수들은 이용료를 내는 것 같고 이용자들은 이용료를 안 내고 있는데 중개하는 플랫폼이 돈을 주는 서비스 제공자의 퀄리티를 제대로 관리할 수 있을까 의문이 들기도 하는데요?그래서 사실 서비스를 사용하는 과정에 있어서 '고객과 고수 관점에서 지불 용의가 어느 시점에 있는가'가 되게 중요한 것 같아요. 고객들 같은 경우에는 아무래도 본인이 서비스를 명확히 받아서 서비스가 완료된 시점에 고수에게 지불하고자 할 때가 지불 용의가 있는 시점, 있을 것이고 고수들 관점에서는 본인이 고객을 확보하기 위해서, 일종의 광고 비용이죠. 이런 것들을 쓸 때부터도 본인을 시장에 어필하기 위해서 이러한 비용을 지불하는 것에 훨씬 더 지불 용의가 있다고 보았어요.

그래서 이 부분에 있어서 저희는 오히려 더 고수분들에게 양질의 고객을 조금 더 저렴하게 전달을 하고 있기 때문에 소비자 가격을 오히려 더 낮출 수 있는 영역을 만들어낸다고 보고 있어요. 그래서 고객의 입장에서도 같은 비용을 낸다고 했을 때도 오히려 조금 더 양질의 퀄리티 있는 서비스를 받을 수 있는 환경을 만들고 있다고 보고 있습니다."광고비를 상대적으로 수수료라 생각하고 좀 덜 쓰는 방식이니까 더 싸게 이용자들한테 제공할 수 있다는 취지인 것 같은데 그러면 이 서비스를 제공하는 쪽, 이른바 숨은 고수들이 진짜 고수인지를 돈만 내면 등록할 수 있으면, 어떻게 관리하세요?""저희가 두 가지 관점에서 관리를 하려고 하고 있는데요.

두 번째로 숨고 보증이라는 것이 있는데, 고객들이 고수들을 통해서 서비스를 받는 과정에서 본인이 생각하기에 너무 서비스가 완료되지 않은 상황을 경험한다든지 혹은 서비스를 받는 과정에서 별도의 재산상의 피해가 발생한다든지 했을 때 숨고에서 보상해 주는 일종의 보험 제도 같은 것들까지 도입을 해서 최대한 어느 정도 안전망을 만들려고 노력을 하고 있습니다."1천만 원 한도까지 하고 있고요. 이 영역도 서비스 예를 들어서 이사를 하는 과정에서 문이 부서지거나 이런 영역에 있어서 보상을 해주는 영역으로 보시면 됩니다.숨고 페이는 일종의 에스크로 계좌 같은 거네요. 그럼에도 불구하고 전문가가 서비스를 하고 그걸 이용하고 하는 과정에서 갈등이 생길 수 있잖아요.

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