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CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である J.D. Power（本社：米国ミシガン州 トロイ）は、現地時間８月17日に、 J.D. Power 2023 U.S. Credit Card Satisfaction Study（J.D. パワー 2023年米国クレジットカード顧客満足度調査）の結果を発表した。 本調査は、年に１回、米国のクレジットカードの利用者に対して直近１年間のクレジットカード発行会社に対する満足度を聴取したもので、７つのファクターに基づいて満足度を測定している。17回目となる今回調査では、調査設計の変更が行われている。ニューヨーク連邦準備銀行によると、米国のクレジットカード債務総額は今年４月から６月にかけて450億米ドル増加し、現在１兆米ドルの大台に乗った。米国のクレジットカード発行会社にとって、この不吉な状況は、他のいくつかの消費者行動の傾向と相まって、懸念材料となるはずである。 本年調査によると、米国のクレジットカード利用者の51％が現在、平均14.
8％の金利でリボ払いの債務残高を抱えていると自己申告した。クレジットカード利用者の全体的な財務状況の悪化に伴い、ロイヤルティを高めるために設定されたポイントプログラムやその他の特典に対する満足度も低下している。米国のクレジットカード利用者の半数以上（51％）が、リボ払いの債務を抱えている。この割合は、「財務的に健全でない」と分類されるクレジットカード利用者*¹ ではさらに増え、69％に跳ね上がる。このうち、自己申告による金利は16.5％にのぼるが、これは公表されている多くの平均値よりもまだ低い。さらに、「財務的に健全でない」クレジットカード利用者のうち、クレジットカードが支出をコントロールするのに役立っていると強く思う人はわずか11％にとどまった。 *¹ J.D. パワーは、消費者の財務健全性を、支出／貯蓄比率、信用度、保険の適用範囲などのセーフティーネットの項目を組み合わせた指標で測定している。消費者は健全な状態から脆弱な状態までの連続的な指標において測定される。クレジットカード発行会社は、より競争力のあるポイントプログラムを構築する努力を常に続けているが、「ポイント還元」の満足度は、全７ファクターの中で最も低い。これは、特にキャッシュバックカード会員において、１ドル利用あたりのポイント還元率に対する評価が低いことが要因となっている。実際、クレジットカード発行会社を変更する理由のトップは、より良いポイントプログラムを求めるためである。年会費100ドル以上のクレジットカード利用者は、「会員向けサービス／特典」や「ポイント還元」に対する満足度が最も高く、年会費がそれ以下または年会費無料のクレジットカード利用者よりも満足度が高い。 しかし、年会費が500ドル以上の高額なクレジットカード利用者は、提供されるポイントプログラムや会員向け特典を考慮すると、詳細評価項目の「年会費の妥当性」に対する満足度が低く、より多くの懸念を抱いている。分割払いは効果的だが、利用は不安定 クレジットカードの分割払いプランを利用している顧客は、利用していない顧客と比べ、総合満足度が＋102 ポイント高い（1,000 ポイント満点）。このようなプラスの効果があるにもかかわらず、各社の分割払いプランの利用率は９％～23％まで差があるものの、全体として分割払いプランを利用する顧客は少ない。主な分割払いの利用者層は、財務的に健全な顧客か、資金繰りの困難な顧客のどちらかである。Chime（チャイム）、Self（セルフフィナンシャル）、Ollo（オロ）などのフィンテック企業が提供する新しくて魅力的に映るクレジットカードは、従来の銀行発行のクレジットカードよりも総合満足度が一貫して高く、ブランドに対する信頼度も高い。J.D. パワー ペイメントインテリジェンス部門マネージング・ディレクター、ジョン・キャベルのコメント 「コロナパンデミックの貯蓄という余裕資金はなくなり、経済は不安定で、消費者はかつてないほど、日々の出費をクレジットカードで賄うことが多くなっている。これは、クレジットカード発行会社にとって明暗を分ける瞬間である。一般的に、高額のリボ払い債務や財務状況の悪化は、顧客の満足度やロイヤルティに悪影響を及ぼすが、クレジットカード発行会社には、分割払いプランの利用を奨励したり、好感度や信頼度を高めるためのその他の措置を講じたりすることで、顧客を支援するチャンスがある。」第２位：Bank of America（バンク・オブ・アメリカ）、Discover （ディスカバー）（同点、629ポイント）*³ 2020～2022年は旧セグメント【全国系部門】（有効口座数400万以上のクレジットカード発行会社が対象）で第１位。第１位：Capital One SavorOne Rewards Card（キャピタル・ワン・セイバーワン・リワード・カード）（666ポイント）第３位：Blue Cash Everyday Card （American Express）（ブルー・キャッシュ・エブリデイカード＜アメリカン・エキスプレス＞）（655ポイント）第１位：Bank of America Premium Rewards Elite（バンク・オブ・アメリカ・プレミアム・リワード・エリート）（712ポイント）第３位：The Platinum Card from American Express（アメリカン・エキスプレス・プラチナ・カード）（687ポイント）第１位：Platinum Secured（Capital One）（プラチナ・セキュアード・カード＜キャピタル・ワン＞）（620ポイント）第２位：Southwest Rapid Rewards Plus Card（Chase）（サウスウエスト・ラピッド・リワード・プラス・カード＜チェース＞）（628ポイント） 第３位：Citi American Airlines AAdvantage MileUp Mastercard Card（シティ・アメリカン航空・AAアドバンテージ・マイルアップ・マスターカード）（614ポイント）第２位：Hilton Honors American Express Card（ヒルトン・オナーズ・アメリカン・エキスプレス・カード）（638ポイント） 第３位：Amazon Prime Rewards Visa Signature Card （Chase）（アマゾン・プライム・リウォーズ・ビザ・シグネチャー・カード＜チェース＞）、PayPal Cashback Mastercard（Synchrony Bank）（ペイパル・キャッシュバック・マスターカード＜シンクロニー・バンク＞） （同点、636ポイント）《J.D. パワー 2023年米国クレジットカード顧客満足度調査概要》
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