업무만 가르치고 빠져라? AI발 해고 ‘올 것이 왔다’

“메뉴 안내를 하는 단순 업무를 챗봇이나 인공지능(AI)이 가져갔지만, 상담사들은 업무가 늘어났...

오픈AI의 GPT-4에서 “인공지능으로 일자리를 잃은 30대 한국인이 짐을 싸고 회사를 나오고 있고, 그 빈자리에 인공지능이 일을 하는 모습을 잡지 표지용 일러스트로 그려줘”라고 입력했을 때 나온 이미지이다. GPT-4와 연동된 달리3에서 생성했다.

노조 측은 실제 사용자인 국민은행이 상담사를 직접 고용하라면서 국민은행 본사 앞에서 노숙 농성을 벌였다. 여론 압박이 커지자 국민은행은 지난해 12월 14일 고용노동부에 고용승계 입장을 밝혔다. 하지만 반쪽짜리 해결이었다. 고용승계를 하기로 한 고려휴먼스는 지난해 12월 26일 고용승계 설명회에서 육아휴직자 및 육아기 근로시간 단축을 사용하는 상담사의 승계는 불가능하다고 공지했다. 급여는 이미 최저임금 수준인데 더 불리한 체계로 근로계약서 작성을 요구했다. 국민은행 측은 이에 대해 “용역업체와 민법상 도급계약에 따라 수탁업체 근로자에 대한 인사노무 관련 관리 권한이 없다”고 밝혔다.고객센터는 AI 시스템 도입으로 고용 불안정이 커지고, 임금 수준이 낮아질 수 있음을 보여주는 대표적인 사례라고 할 수 있다. 많은 사람이 경험하듯, 이제 고객센터에 전화를 걸어 인간 상담사의 목소리를 바로 들을 수 있는 경우는 드물다. AI의 안내 음성에 따라 여러 단계를 거쳐야 한다.

그는 “AI와 상담사가 공존할 수 있는 방법은 고민하지 않고 해고로 접근하는 것에 굉장히 분노할 수밖에 없다. 하루에 150~200콜을 받는 과중한 업무를 하고 있다. AI 도입으로 사람답게 전화를 받는 방향으로 바뀌어야 하는데 화장실도 못 갈 정도로 경쟁하면서 받는 걸 당연하게 여기고, 콜 수가 줄었으니 사람을 줄이겠다는 그 자체가 비인간적이라고 생각한다. 빨리 끊어내고 싶어서 고용형태를 용역으로 전환하는 것도 납득이 되지 않는다”고 말했다. 대규모 구조조정이 이뤄질 경우 국내 구글 직원들도 영향을 받을 수 있다. 구글코리아 노동조합의 김종섭 지부장은 “구글 광고 판매 조직 3만명에 대한 조직개편이 예상되지만, 지난해와 같은 대규모 해고는 아직 구체적으로 알려진 바가 없다”면서 “AI로 인한 고용시장의 변동이 불가피한 상황에서 노동조합은 해고를 최소화하기 위해 사측과 적극적으로 고용안정에 대한 협의를 진행할 예정이다”라고 밝혔다.

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