'자영업자 보호 vs. 소비자 권리'... 배달 앱 리뷰 갈등 지속 배달의민족 리뷰 배달앱 도유경 기자
소비자가 자신의 경험을 직접 남기는 '리뷰'는 배달 앱이 성장할 수 있었던 핵심 동력이다. 이용자는 리뷰를 통해 음식 및 서비스에 대한 만족과 불만족을 표현할 수 있고, 이는 다른 이용자에게 중요한 정보로 여겨진다. 업주 또한 리뷰를 소비자와의 소통 창구로 활용해 보완해야 할 점을 쉽게 찾을 수 있다. 그러나 리뷰의 영향력이 커지면서 부정적 리뷰로 인한 고객과 업주 간 실랑이가 지속되고 있다. "솔직하게 좋은 부분은 좋다고 했고, 아쉬운 점은 아쉽다고 적었어요. 그런데 배달 앱 업체로부터 '악의적인 리뷰'를 작성했다는 신고 내용으로 후기 삭제를 요청받았고, 거절했더니 한 달간 리뷰가 블라인드 처리됐어요. 고객이 남긴 솔직한 후기를 마음대로 블라인드 처리하면 소비자들은 대체 무엇을 보고 구매해야 하나요?" 그렇다면, 업주 입장에선 어떨까. 관악구에서 치킨 집을 운영하는 이아무개씨는 억울한 일을 당했다.
6월 29일 이메일로 진행한 인터뷰에서 배민 관계자 A씨는"배민에서는 가게의 권리를 보호하기 위해 게시된 리뷰 1회에 한해 중단서를 신청할 수 있다. 리뷰 작성자가 게시물 삭제에 '동의' 또는 '30일간 무응답' 할 경우 최종 삭제 처리되며 '미동의' 할 경우 30일 후에 리뷰가 다시 공개된다"라고 답변했다. 관계자 A씨는 이에 대해"가게의 리뷰 게시중단 요청에 대해 배달의민족이 게시물의 권리침해 여부를 판단하기는 어렵다. 신고된 게시물에 대해 임시적으로 차단하는 조치가 진행되는 점 참고 부탁드린다"고 전했다. 해당 기사에 따르면, 네이버 카페와 카카오톡 오픈채팅방을 통해 마케팅 업체로부터 허위 리뷰 제안이 이루어진다. 리뷰 조작의 문제점에 대해 소비자 임아무개씨는"별점 제도 외에 재주문율이나 단골 고객 점유율로 평가하는 객관적인 평가 기준이 마련되었으면 좋겠다"라고 전했다.
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