モビルス株式会社は、横浜銀行がローンに関する5つの証明書の発行申請を電話で自動受付するサービスに、同社の生成AIを活用したAIエージェント型ボイスボットを導入したことを発表。地方銀行での導入は初。顧客満足度向上とコスト削減を目指し、24時間365日対応や他業務への展開も視野に入れている。
コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏、以下：モビルス）は、株式会社 横浜銀行 （本社：神奈川県横浜市、代表取締役頭取：片岡達也、以下： 横浜銀行 ）が、ローンに関する5つの証明書の発行申請を電話で自動受付するサービスを新設し、その受付業務にモビルスの生成AIを活用した「AIエージェント型 ボイスボット 」を導入したことをお知らせします。生成AIを活用したAIエージェント型 ボイスボット の導入は地方銀行で初めてとなります（※モビルス調べ）。 横浜銀行 では、住宅ローン年末残高証明書や融資取引明細表などの各種証明書の発行・再発行を行っています※1。特に、年末調整や確定申告の申請に使用される住宅ローン年末残高証明書は、年末に向けて再発行の問い合わせが集中し、月間で約1,600件（1日最大約150件受付）の電話問い合わせが発生しています。このため、オペレーターの人員が足りず電話がつながらない「あふれ呼」が発生し、顧客利便性や満足度の低下、オペレーターの負担増といった課題が顕在化していました。 こうした背景から、 横浜銀行 では、課題解決と利便性向上、 業務効率化 を目的に、ローンに関する5種類の証明書※2の発行申請を対象とした電話自動応答サービスの新設を検討しました。既に融資・外国送金の問い合わせ窓口に「MOBI VOICE」を導入していましたが、新たなサービスにおいては、より人に近い自然な応対と顧客状況に応じた正確なヒアリングを実現するため、「MOBI VOICE」の新機能である「AIエージェント型 ボイスボット 」の導入が検討されました。これにより、顧客は人が応対しているかのようなストレスの少ないスムーズな応対を体験でき、オペレーターにおいては折り返し確認や情報修正などの手間を削減し、業務効率を向上させることが可能となりました。 横浜銀行 は、「AIエージェント型 ボイスボット 」の活用を進め、証明書発行における電話での応対時間を5割削減することで、顧客満足度の向上とコスト削減をめざします。さらに今後は、24時間365日対応の実現や、他の業務への展開も視野に入れ、さらなる利便性向上を図ります。この「返電」を無くせないかと考えていたところ、生成AI活用の提案をいただき、今回手始めとして「AIエージェント型 ボイスボット での各種証明書の発行受付」を導入させていただきました。モビルスは、クライアントの顧客のつまずきや課題へ先回りしたCX（ 顧客体験 ）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益向上へ貢献する会社です。そのために、新しい テクノロジー を取り込んだオペレーション支援生成AIサービス 「MooA®（ムーア）」 や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する有人チャットや ボイスボット などのSaaSソリューション「モビシリーズ」の開発・提供を行っており、モビシリーズは500社以上に導入されています。モビルスでは、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、 テクノロジー による企業のCX向上を目的に「CX-Branding Tech.
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