【調査結果】コールセンターのクレーム対応実態調査 電話代行オペレーターに聞いた「カスハラ最前線」 電話代行サービス株式会社のプレスリリース
➤「クレームが多いと感じる業種」として最も多く挙げられたのは、「施工・設備・メンテナンス」業界で、全体の24.5%（12件）を占めました。特に水回りや緊急対応など、即時対応を求められる状況でのトラブルが多く報告されています。➤今回の結果から、クレームが発生しやすい業界には共通点が見られます。それは「生活インフラに直結しており、かつ顧客の期待値が高い」という点です。施工・設備・メンテナンス業や通信業では、トラブルが発生した際に迅速な対応が求められ、少しの遅れや説明不足が即座に不満につながります。また、不動産・ビル管理のような長期的な契約関係では、日々の小さな不満が蓄積し、クレームとして噴出するケースも考えられます。カスハラの実態データ ➤約7割（69.
8%）が「カスハラを経験している」と回答しています。特に「時々ある」と回答した層が過半数を占めており、日常業務の中で頻度は高くないが定期的に発生している現象であることがわかります。一方、「まったくない」と答えたのはわずか3.8%に留まり、ほぼ全員が一度はカスハラを経験している状況といえます。➤カスハラが一部の例外ではなく日常的に発生する業務リスクであることを示しています。特に「よくある」と答えた層は、精神的負担や離職リスクが高く、重点的なケアが必要です。また、「時々ある」が最多という事実は、多くのオペレーターが散発的に強いストレスにさらされていることを意味し、組織として対応ルールや相談体制を整えることが不可欠です。さらに、顧客側への啓発も含め、社会全体で健全な関係性を築く必要性が示唆されます。➤カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の実態についての調査では、回答者の約7割（69.8％）が「カスハラを経験したことがある」と回答しており、深刻な問題であることが浮き彫りとなりました。その他、「無理難題の要求」（51％）や「人格否定」（47％）、➤カスハラの大半が言葉や態度による精神的攻撃や、過剰な時間拘束といった「心理的・時間的圧力」を伴う行為であることが分かります。 特に「大声・暴言」がほぼすべてのケースで発生している点は、カスハラが単なる不満表明ではなく、相手を威圧・支配しようとするコミュニケーションに発展している危険性を示しています。また、「長時間拘束」が多い背景には、応対する側が拒否や中断をしづらい職務環境や顧客対応ルールがある可能性があり、対応マニュアルやルールの見直しが求められます。 さらに、「人格否定」や「脅迫的言動」の割合が高いことから、対応者への精神的ダメージは無視できません。これらは場合によっては名誉毀損や脅迫といった法的問題にも発展し得る行為であり、企業としても「毅然とした対応」を可能とする体制づくりが急務です。
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