[김영준의 마켓관찰] 악성 민원인은 왜 공익의 적이 됐나

무리한 요구와 인격 모독에도기업들 다 받아주며 문제 해결나쁜 행동엔 인센티브 끊어야공동체 이익을 지킬수 있어

공동체 이익을 지킬수 있어 최근 들어 악성 민원인 때문에 공무원들이 세상을 등지는 선택을 했다는 기사를 보고 한숨이 나왔다. 그저 한 사람을 죽음으로 몰아넣은 사람이 문제라기엔 이런 일은 분야를 불문하고 아주 흔하게 볼 수 있는 현상이 됐기 때문이다.

물론 우리 사회가 원래부터 이랬던 것은 아니었다. 과거엔 지금보다 훨씬 권위주의적 사회였고 상품과 서비스 공급이 부족했기 때문에 파는 쪽, 그리고 서비스를 제공하는 쪽이 갑이었다. 하지만 대량생산과 함께 상품이 넘쳐나는 시대에 이르면서 소비자 중심의 모토가 등장하기 시작했다. 리츠칼튼 호텔을 설립한 세자르 리츠가 남긴 '고객은 결코 틀린 적이 없다'가 이러한 변화를 잘 반영하는 표현이다. 우리나라에서도 1980년대부터 백화점 업계가 이 모토를 받아들이면서 이 개념이 대중적으로 확산했다. 문제는 여기서 시작이다. 소비자가 모두 합리적이고 예의 바른 존재라면 괜찮겠지만 다 그렇지 않다는 것이다. 사람들은 자기 자신을 합리화하는 존재이기 때문에 객관적 시야에서 보기에 진상이라 하더라도 자신이 진상이란 걸 인지하지 못한다. 판매자에게 무리한 요구를 하거나 강요하는 블랙컨슈머도 자기 자신을 합리적 소비자라고 여기는 법이다.

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