[국민건강보험 고객센터 직접 고용②] 공단 소속기관 전환 빨리 이행해야
국민건강보험공단은 가입자인 국민에게 각종 안내문을 보낸다. 국민은 각종 고시와 법령으로 이루어진 안내문을 받으면 내용을 이해할 수 없어 국민건강보험공단 대표번호인 1577-1000번으로 문의할 수밖에 없다. 제도를 규정하는 단어부터 건강보험을 잘 모르는 국민에게는 어려울 수 있다. 국민은 대표번호로 전화했으니 공단의 직원과 상담한다고 생각하지만, 실상 전화를 받는 상담사는 공단의 직원이 아니라 민간 용역업체 소속이다.
또한 공단이 광범위한 전 국민의 정보를 수집하고 관리하고 있으며, 고객센터 또한 단순 정보의 전달이 아니라 대부분 주민등록번호를 확인하고, 개인정보를 열람하는 상세 상담을 한다. 성명, 주소지, 건강보험 가입정보, 연락처, 가족관계 등 인적사항 정보뿐 아니라 소득, 재산 상황, 병원 진료기록, 건강검진, 장애등록 여부 등에 이르기까지 상담 업무에 따라 민감한 개인정보에 접근하고 열람이 가능해 높은 공공성과 책임성이 요구될 수밖에 없다.국민건강보험은 전 국민의 출생에서 사망까지 평생 건강을 국가가 책임지는 사회보장 제도다. 개인 5138만 명뿐만 아니라 사업장 190만 개, 요양기관 9만 7천 개, 장기요양 수급자 83만 명, 시설 2만 5천 개 등도 이 제도의 적용을 받는다. 대국민 서비스를 지원하는 공단은 제도 변경으로 인한 다양한 민원으로 신속하게 국민의 문의에 대응할 필요가 있다.
그러나 공단은 업체 평가를 통해 고객센터가 공공 서비스를 제공한다는 사명감과 역할보다, 밀려드는 민원 전화를 대충 상담하고 빨리 끊을 수밖에 없도록 하고 있다. 감시·통제 시스템을 통해서 말이다. 나아가 공단은 고객센터의 민원 응대 결과를 민간에 맡겼다는 이유로 그 책임도 회피한다.현재 '민간 용역업체'가 운영하는 국민건강보험 고객센터는 건강보험에 대한 전문성이 없고, 상담에 필요한 전문 장비와 시설, 그에 대한 유지·보수까지도 공단에서 받으면서 그저 노무 관리만 하고 있다. 결국 체계적인 교육 상담, 직무 훈련 시스템의 한계로 노동자는 스스로 알아서 공부하며 숙련을 쌓을 수밖에 없다. 상담의 전문성을 업체가 아니라 상담사가 가지고 있다 보니 공단도 업체 도급계약 시 상담사의 고용 승계를 요구하고 있다.
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