영화 다음 소희의 모티브가 된 콜센터 현장실습생의 죽음이 있었던 건 2017년인데요, 2018년 10월에는 산업안전보건법에 고객응대근로자 보호규정이 신설·시행되었습니다.
콜센터 노동자들에게 있어 '안전'은 오랜 화두였다. 지난 2018년 10월 산업안전보건법에 '고객응대근로자' 보호 규정이 신설·시행되기도 했다. 그렇다면 약 4년이 지난 2023년의 현장 상황은 어떨까?
저에게도 해지 관련 콜이 옵니다. 해지를 원해서 전화한 분도 있고, 틈만 나면 해지한다고 하는 분도 있습니다. 해지하겠다고 하면 혜택을 주기 때문입니다. 내부 시스템을 아는 분들은 심지어 전화가 연결되자마자 '해지부서로 연결해 달라'고 하십니다. 얼마 전, '이전 신청'을 문의한 고객님을 해지부서로 연결했습니다. 비용을 안내하자, '거기를 10년 정도 이용했는데 그 돈을 내가 내야 돼?'라고 물으셨기 때문입니다. 이 경우 해지부서에게는 별도의 권한이 있습니다. 고객님들의 마음을 돌리기 위해서, 요금에 3년간 할인을 넣어주거나 재약정을 걸어 상품권을 제공하는 등의 일을 할 수 있습니다.""신입이 오면 몇 주간 교육을 합니다. 에 나오는 것처럼 헤드셋을 연결해서 뒤에서 듣게 합니다. 이후 바로 투입되는 건 아니고, AI를 상대로 좀 더 연습합니다. 하지만 아무리 연습해도 실전은 다릅니다.
어떤 분은 몇 차례 이름을 재확인하자 '네가 10번 물어봤으니까 사과 10번 해'라고 사과를 지시하셨습니다. 이 과정에서 조금 감정을 드러내, 팀장님에게 혼난 적이 있었습니다. '여기는 고객센터고 감정을 드러내면 안 돼'라고 하셨습니다. 제가 쿠션 멘트를 덜 했다는 이유로 제가 잘못한 게 된 겁니다.한 번은 고객센터에서 일하셨던 분을 상담했는데, 다른 부서로 전화를 돌리는 시간이 5시 58분이어서 '혹시나 전화가 끊기면 내일 다시 문의해 달라'고 했습니다. 다음날 그분이 '상담사 불친절'로 민원을 넣으셨습니다. 어떻게 하면 타격을 줄 수 있는지 알고 계셨던 겁니다. 민원 이유는 전화 돌리는 시간이 너무 길었다는 거였고 제 잘못이 됐습니다. 불친절이 찍히면 점수가 깎이게 되고 여러 불이익을 받습니다. 저희는 마지막 멘트를 못한 상태에서 통화가 끊겨도 감점을 받습니다.
통신3사 상품의 경우 너무 많아서 외울 수가 없습니다. 아무리 오래 일한 사람이라고 해도 내용을 찾아야 압니다. 그런데도 이럴 때 짜증을 내면서 '하, 상담사라면서 이런 것도 못 해? 세상에'라며 소리를 지르는 분들이 계십니다. 욕설 역시, 실은 여전합니다. 욕설을 들으면 멘트를 치게 되어 있습니다. '고객님 욕설이나 성적인 말씀을 하시면 콜을 중단해야 합니다'라고 한 뒤에도 욕설이 반복되면 고객만족팀으로 연결합니다.
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