教習所DX化を推進する関自動車学校、AIボイスボット「commubo」を導入 年間3500件の高齢者講習電話受付を自動化 株式会社ソフトフロントホールディングスのプレスリリース
70歳以上の免許更新は、高齢者講習の受講が必須、さらに75歳以上になると、講習に加え認知機能検査の受講が必要です。対象の方は各都道府県警よりハガキで更新の案内を受け、最寄りの教習所に予約を入れ、講習を受ける必要があります。 そのため予約受付時には、年齢やご連絡先などの本人情報、ハガキの確認、受講希望日の確認など、複数項目を聴収する必要があります。さらに、高齢者に聞きやすいよう、会話のスピードや音量に配慮をする必要があり、1件あたりの入電に最短5分、長い場合は20分もの時間がかかっていました。教習所は繁閑の差が激しく、加えて関自動車学校様は都市部の教習所ではないこともあり、常時多くの人材を抱えることが難しい事情があります。そのため事務を指導員が兼任、電話応対もしていましたが、指導員資格を持ち本来指導に集中すべき人材が、いつかかってくるかわからない電話をとり、時間が割かれてしまうことにジレンマを感じていました。高齢者講習は年に3500人が受講、多い時には1日50件ほどの予約の電話があり、割かれる時間量に大きく危機感を感じていたとのことです。関自動車学校様は業務のDX化に積極的に取り組んでおり、全国から他の教習所が見学に来るほどの成果を出しています。今回の電話業務も、必要なコミュニケーションツールとして電話は残しつつ、人の対応を減らすために自動化を検討しました。 最初はIVRを導入したところ、スマホ操作に慣れないご高齢の方がプッシュボタン画面に移行できず途中で通話が終了してしまう、住所の聴収は音声録音のため、別途職員が音声を聞いてテキスト化するなど、結局人を介する作業が増えてしまい、本末転倒の結果に。それを打開する方法として「ボタンを押さずに電話応対を自動化するには」と考え、ボイスボットに目を付けました。ボイスボットとは、音声認識や自然言語処理、対話型AIなどの技術を活用した音声システムで、相手の発話を聞き・考え・それに対応する話を返すことで、電話応対を自動化することができます。commubo導入後は、予約受付のフローを下記に変更、commuboの会話内容は関自動車学校様とソフトフロントジャパンが協議・調整を実施し、テストを繰り返してトークスクリプトを構築しています。.
70歳以上の免許更新は、高齢者講習の受講が必須、さらに75歳以上になると、講習に加え認知機能検査の受講が必要です。対象の方は各都道府県警よりハガキで更新の案内を受け、最寄りの教習所に予約を入れ、講習を受ける必要があります。 そのため予約受付時には、年齢やご連絡先などの本人情報、ハガキの確認、受講希望日の確認など、複数項目を聴収する必要があります。さらに、高齢者に聞きやすいよう、会話のスピードや音量に配慮をする必要があり、1件あたりの入電に最短5分、長い場合は20分もの時間がかかっていました。教習所は繁閑の差が激しく、加えて関自動車学校様は都市部の教習所ではないこともあり、常時多くの人材を抱えることが難しい事情があります。そのため事務を指導員が兼任、電話応対もしていましたが、指導員資格を持ち本来指導に集中すべき人材が、いつかかってくるかわからない電話をとり、時間が割かれてしまうことにジレンマを感じていました。高齢者講習は年に3500人が受講、多い時には1日50件ほどの予約の電話があり、割かれる時間量に大きく危機感を感じていたとのことです。関自動車学校様は業務のDX化に積極的に取り組んでおり、全国から他の教習所が見学に来るほどの成果を出しています。今回の電話業務も、必要なコミュニケーションツールとして電話は残しつつ、人の対応を減らすために自動化を検討しました。 最初はIVRを導入したところ、スマホ操作に慣れないご高齢の方がプッシュボタン画面に移行できず途中で通話が終了してしまう、住所の聴収は音声録音のため、別途職員が音声を聞いてテキスト化するなど、結局人を介する作業が増えてしまい、本末転倒の結果に。それを打開する方法として「ボタンを押さずに電話応対を自動化するには」と考え、ボイスボットに目を付けました。ボイスボットとは、音声認識や自然言語処理、対話型AIなどの技術を活用した音声システムで、相手の発話を聞き・考え・それに対応する話を返すことで、電話応対を自動化することができます。commubo導入後は、予約受付のフローを下記に変更、commuboの会話内容は関自動車学校様とソフトフロントジャパンが協議・調整を実施し、テストを繰り返してトークスクリプトを構築しています。
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