三井住友カードとELYZA、お客さまサポートにおける生成AIの本番利用を開始 株式会社ELYZAのプレスリリース
三井住友カード株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役社長：大西 幸彦、以下：三井住友カード）と大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進める株式会社ELYZA（本社：東京都文京区、代表取締役：曽根岡 侑也、以下：ELYZA）は、三井住友カードが運営するコンタクトセンターにおいて、ELYZAの提供する、検索拡張生成（RAG）技術を用いた生成AIの本番利用を開始したことをお知らせいたします。本生成AIの導入により、オペレーターの応対スピードの向上、ならびにお問い合わせチャネルの強化を実現し、三井住友カードへのお問い合わせをより便利にご利用いただくことが可能となります。2023年の消費全体に占めるキャッシュレス決済比率が39.
3%と過去最高を更新しました。 キャッシュレス決済の普及拡大が続く中、三井住友カードでは2023年度の新規お申込みが500万件（うち300万件がプロパーカードのお申込み）を超えるなど、大変多くのお客さまにご利用いただいています。こうしたなか、三井住友カードのコンタクトセンターには、ご利用に関する内容などをはじめ、月間約50万件を超えるお問い合わせをいただいており、対応品質と対応可能件数の向上が急務となっています。 近年急速に進展する生成AIは、コンタクトセンターの業務高度化・効率化に寄与し、生成AIの活用によって、お客さま対応品質の向上にも貢献します。ELYZAが提供する生成AIは、RAG技術等の高度活用が可能でありながら、独自のLLM活用基盤に支えられた堅牢な生成AIのため、セキュリティ基準の高いコンタクトセンターでもリスクを抑えながら活用できる点を評価し、導入に至りました。本生成AIは、三井住友カードのコンタクトセンターに寄せられるお問い合わせに対し、検索拡張生成（RAG）（※）技術を活用して社内データを検索（探索AI）し、回答の草案を自動で生成（回答生成AI）するものです。2024年6月末よりコンタクトセンターのメール回答業務で利用を開始しております。年内には同様の生成AIをチャットでのお問い合わせにも展開予定で、その際には業務用アプリケーションにAPIで組み込みを行う想定です。最終的には、オペレーターの生産性向上効果として、お客さまからのお問い合わせ対応にかかる時間が最大で60％程度短縮される見込みです。※検索拡張生成（RAG）：LLMによるテキスト生成に、外部情報の検索を組み合わせることで、回答精度を向上させる技術のこと。RAGはRetrieval-Augmented Generationの略称。
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